Como ser teleoperador y no morir en el intento

Buenas tardes, soy Max del Departamento de …. en Oviedo. Ésta es la frase que más he repetido durante los últimos 6 meses. Una frase que me ha devuelto al mercado laboral. Como la mayoría de quienes trabajamos en telemarketing llegué por casualidad-necesidad a este mundillo, del que poco conocía más que a nivel usuario. Y sí, he de reconocer que la imagen que tenía de este trabajo, al igual que la de la mayoría de los mortales, era bastante equivocada. Pero en muy poco tiempo, casi desde el minuto uno en que crucé los tornos de acceso de esta empresa, todas mis ideas erróneas se fueron transformando. Tras la formación en la que nos explicaron un montón de programas informáticos así como técnicas de venta, llegó ese primer día temido. Sólo ante el peligro, sólo con mis auriculares y con cientos de clientes esperando una solución o esperando descargar su ira. Al principio no sabía casi desenvolverme, tenía miedo a que el cliente tuviera que esperar demasiado tiempo con mis gestiones ya que no tenía agilidad con los programas informáticos pero he aprendido que quien realmente quiere algo espera lo que sea necesario. Después de este aterrizaje en el que casi no sabía ni “logarme” en centralita (aquí tenéis un pequeño diccionario para entender la jerga del teleoperador), fueron pasando los días y los clientes a los que atendía, mis conocimientos se fueron afianzando llamada tras llamada, y gracias a mis coordinadores y compañeros que siempre me animaron a mejorar dándome pequeños trucos. Así conseguí lidiar con éxito a algún cliente furioso e incluso que alguno me felicitara por mis informaciones y decidiera aceptar mis propuestas para no abandonar la compañía. Poco a poco, fui pillando el “tranquillo” y vendiendo a mi manera, pero cerrar ventas a día de hoy no me parece fácil como tampoco lo es este empleo.

El-suicidio-del-teleoperador

De cada “remesa” de nuevos teleoperadores sólo sobreviven menos de la mitad. Muchos no son capaces de soportar esa presión intensa y les llega a afectar a su vida personal.

Yo diría que para ser bueno en esta profesión hay que ser una especie de superhéroe con agilidad frente al ordenador, buena vocalización, buen tono de voz, con control de los silencios, dosis de empatía y picardía, capacidad de persuasión y grandes dosis de paciencia. Pero creo que teleoperador no se nace, se hace -y eso lo demuestran mis resultados- aunque también es cierto que influye el factor suerte y el tipo de llamadas que atiendas. Hay días que son negros, muy duros, porque nadie te coge el teléfono y sólo saltan contestadores, la mitad de los que te contestan te cuelgan dejándote con la palabra en la boca… Esos días en que nadie escucha tu oferta ni valora el beneficio y ahorro que le estás ofreciendo, o peor aún, en los que el cliente ya te entra con gritos, insultos, amenazas, humillaciones o chulerías que nadie merece porque somos personas que no llamamos a la gente para joderle el día, la merienda o la cena. No nos pagan por marear -aunque a veces insistamos llamando al cliente en más de media docena de veces-, o por mentir a nadie porque si engañas a un cliente tarde o temprano se marchará. Por eso, aunque es un trabajo de estar sentado en una oficina ser teleoperador es un trabajo exigente y estresante en el que tienes que escuchar a muchos clientes, tanto es así que dice la leyenda que de cada “remesa” de nuevos teleoperadores sólo sobreviven menos de la mitad. Muchos no son capaces de soportar esa presión intensa y les llega a afectar a su vida personal porque es cierto que hay clientes que pueden llegar a afectar tu moral y autoestima, pero la clave está en saber desconectar recordando que su ira no es tu problema, aunque a veces sin remediarlo la tensión se te va acumulando en la espalda. Supongo que al no tenernos delante sino al otro lado del teléfono la gente no tiene tantos reparos para dar rienda suelta a su grosería. Pero para esos clientes contamos con el todopoderoso “mute”, pequeños silencios, que a veces sirven para descargar y suplicar que el karma le devuelva solo la mitad de lo que te está deseando ese cliente. Eso sí, siempre tienes que saber llevar al cliente e intentar tranquilizarlo aunque salte a la mínima y parezca un mismísimo dragón furioso.

TELEOPERADOR

Al tenernos al otro lado del teléfono la gente no tiene tantos reparos para dar rienda suelta a su grosería.

Pero también hay clientes maravillosos, en los que una llamada se convierte casi por arte de magia en una conversación, sí en una comunicación amena con un desconocido en la que de repente y durante unos minutos parece que acabas de conocer a un amigo. En esos casos es gratificante poder solucionarle su problema y que el cliente cuelgue contento, pero no siempre es posible. Aún así, los datos dicen que a un gran porcentaje de clientes les resulta muy útil nuestra llamada ya que consigue una oferta mucho más ventajosa. Y si tuviera que seguir haciendo una radiografía del tipo de clientes, también añadiría los del “clonk”, es decir, los de no me interesa; los que nunca están localizables, los que siempre recuerdan un problema que tuvieron hace años, los desubicados que por más que repitas la oferta siempre responden un “no sé”, los sabelotodo que por más que insistas en que van ahorrar o que es mejor tu oferta se van porque quieren probar aún teniendo que pagar más o cantidades por no respetar el contrato que tenían con la compañía actual… Tampoco puedo olvidar los que dicen no entender a los compañeros que trabajan desde Sudamérica porque “parecen contestadores”, los desconfiados que creen que les vas a engañar cuando ofreces algo gratis, y los que trabajan desde casa y han perdido muchos negocios/trabajo/dinero porque no les funcionaba bien un servicio, en España el volumen de trabajo en el hogar debe estar disparándose desorbitadamente creo yo. Y por último, estarían los mentirosos, un amplio grupo con algo en común: sus escusas huelen demasiado. Aquí estarían desde los que siempre les pillas mal o trabajando, los que tienes que llamar a mi hijo/madre/padre/marido/mujer, los del me voy de viaje, los del tengo prisa, los del llámame mañana, o los de se han dejado el móvil olvidado y quien responde se identifica como la asistenta. No sé, pero en los tiempos que corren ya nadie vive sin su móvil como para dejarlo olvidado en casa con tanta facilidad… Para todos ellos quiero dejarles claro que nosotros los teleoperadores no marcamos los números de teléfono sino que saltan automáticamente ya es un sistema aleatorio que realiza llamadas, por tanto no sirve de nada que un cliente exija que le borren de la base de datos. Como mucho podremos dejarle anotado un “no colabora”. Y sí, como en cualquier trabajo habrá personas más desagradables o más ofensivas, pero no todos somos iguales. La empresa para la que trabajo destaca por su filosofía del trato de tú a tú, es decir como teleoperador tienes que tratar al cliente como si fuera alguien que aprecias, involucrándote con el él, haciéndole que se sienta único, escuchado y comprendido y ofreciéndole siempre más, pero poner en práctica todas esas cosas no es fácil si la otra parte no colabora.

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Tratar al cliente como si fuera alguien que aprecias, involucrándote, haciéndole que se sienta único, escuchado y comprendido, y ofreciéndole siempre más.

En este tiempo también he aprendido que hay que cerrar la venta en el momento porque los que se lo piensan luego no compran, por eso hay que captar rápido y seducir creando una necesidad y que entiendan lo que vendes, para que luego puedas pasar a describir los beneficios intentando convencer y rebatiendo las objeciones. Y volviendo al principio, otro de los prejuicios que pensaba sobre los teleoperadores era la precariedad -que es cierto que en el sector hay muchas empresas que lo practican- y que quieren que les diga, esto no es la panacea pero ganamos un sueldo digno que incluso quisieran para sí muchos periodistas que sufren jornadas laborales mucho más largas y además tienen que trabajar por cuenta ajena. En fín, que cuando cada día llego a mi lugar de trabajo,  cojo sitio siguiendo las reglas de estar “logado” a la hora, pongo las almohadillas en los cascos y abro a la carrera los programas informáticos pensando que voy a ser feliz atendiendo a los clientes. Intento dejar vía libre a mi sonrisa, aunque algún cliente parezca empeñando en borrarla e incluso busco que brille durante esa última llamada que me ha entrado un minuto antes de salir y que tengo que gestionar correctamente dure el tiempo que dure. Y aunque dicen que ser teleoperador es un trabajo de paso y pienso que nada fácil, aquí me encontrado con una gran familia que, en su mayoría me ayuda en todo lo que puede . Así que me siento muy contento de estar donde estoy aunque a veces siga echando de menos a mi querido niño mimado: el periodismo.  ¡Espero que ningún cliente sienta que le hago una entrevista en lugar de un sondeo!

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Sólo ante el peligro, sólo con mis auriculares y con cientos de clientes esperando una solución o esperando descargar su ira. Al principio no sabía casi desenvolverme, tenía miedo…

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